Entender o cliente significa muito mais do que ouvi-lo. É preciso observar, interpretar e, principalmente, compreender o que está por trás das suas escolhas, dos seus desafios e das suas expectativas. Essa mudança de perspectiva pode transformar a maneira como empresas constroem relacionamentos e geram valor, ainda mais em mercados cada vez mais dinâmicos e competitivos.
O conceito de Foco Do Cliente, desenvolvido pelo professor e fundador da Escola de Marketing Industrial, José Carlos Teixeira Moreira, propõe justamente essa mudança de olhar. Mais do que estar “focado no cliente”, significa colocar-se em sua posição, enxergar a paisagem que ele enxerga e antecipar necessidades que, muitas vezes, ainda não foram verbalizadas.
Como provoca o autor, “não se tem notícia de nenhum produto ou serviço realmente útil […] que tenha sido criado a pedido expresso de algum cliente”. A reflexão é especialmente relevante no ambiente B2B, em que decisões de negócio são construídas por pessoas, relações de confiança e objetivos compartilhados.
No relacionamento com clientes, a escuta é fundamental. Precisamos compreender suas necessidades e responder com agilidade aos desafios apresentados. Mas isso é apenas parte do processo. O verdadeiro diferencial está em conseguir olhar para onde o cliente está olhando e, a partir dessa perspectiva, contribuir para que ele alcance aquilo que deseja para o presente e para o futuro.
Na prática, deixamos de enxergar uma relação comercial apenas como uma transação de produtos e serviços. O valor está na capacidade de combinar conhecimento, tecnologia, experiência e relacionamento para construir soluções que façam sentido para o negócio do cliente.
Na Irani, essa visão está presente na forma como buscamos construir relações de longo prazo e gerar valor para toda a cadeia. Um exemplo é a Trilha de Sustentabilidade, iniciativa criada para compartilhar conhecimentos e experiências com parceiros de negócios. Realizada de forma conjunta e presencial, a ação promove diagnósticos, troca de aprendizados e construção de soluções relacionadas a meio ambiente, responsabilidade social e governança.
Mais do que levar conhecimento para fora dos limites da empresa, essas ações nos permitem conhecer melhor a realidade de nossos parceiros e, juntos, identificar oportunidades de evolução. É uma via de mão dupla, na qual aprendemos e agregamos à relação comercial um importante diferencial: nossa expertise em Sustentabilidade.
Essa é, para mim, uma das principais diferenças entre foco no cliente e Foco Do Cliente. No primeiro, respondemos ao que nos é apresentado. No segundo, buscamos compreender o contexto, os sonhos e os desafios por trás daquilo que é dito. Como sintetiza Moreira, “valor não é o que o cliente diz. Valor é o que ele percebe”. Colocar o cliente no centro, portanto, é transformar escuta em compreensão, compreensão em inovação e inovação em valor percebido.
No fim, relações verdadeiramente sustentáveis não são construídas apenas pelo que entregamos, mas pelo impacto que somos capazes de gerar na jornada de quem está ao nosso lado.
*Gerente de Marketing e Inovação da Irani Papel e Embalagem
Sobre a Irani
Fundada em 1941, a Irani Papel e Embalagem é hoje uma das líderes do setor de embalagens sustentáveis no Brasil. Controlada desde 1994 pelo Grupo Habitasul, tradicional grupo empresarial da região Sul do país, produz papéis para embalagens, chapas e caixas de papelão ondulado, assegurando o fornecimento de produtos de matéria-prima renovável com alta qualidade. Alinhada às boas práticas da economia circular, tem produção integrada às florestas próprias e utiliza energia autogerada. Conta com unidades produtivas localizadas em Vargem Bonita (SC), Santa Luzia (MG), e Indaiatuba (SP), além de responder pela gestão de florestas em Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Com escritórios em Porto Alegre (RS) e Joaçaba (SC), tem em seus quadros mais de 2.000 colaboradores.
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